Коммуникационная стратегия определяет целенаправленную деятельность туристской фирмы по распространению положительных сведений о себе и о своем продукте. К этой деятельности относится реклама, стимулирование сбыта, личные продажи, пропаганда, а также участие в выставочных мероприятиях и формирование фирменного стиля. Другим аспектом продвижения являются прямые (персональные) продажи. Характерной чертой индустрии гостеприимства является то, что часть договоров заключается непосредственно с клиентами. Гостиничные номера и питание в гостиницах оформляются во время прямых контактов с гостями. Каждый из этих контактов дает для администрации возможность проведения прямых продаж.
I. Реклама – это форма массовой связи, предназначенная для большого числа людей, одновременно использует стандартную информацию и не может принимать во внимание особенности каждого воспринимать данную информацию. Её цель: привлечь внимание, возбудить интерес, передать информацию и заставить потребителя действовать должным образом. Её задачи: стимулирование покупки, увеличение числа потенциальных потребителей, поддержание и расширение уровня продаж, создание имиджа. Успех рекламы зависит от её систематичности и целенаправленности, от тесной связи с процессами планирования производства и сбыта товара.
1. Целевой аудитории (взрослая аудитория, престижные туристы, детская аудитория и т.д.).
2. Охвата аудитории (международная, общенациональная, региональная, местная).
3. Средств передачи: газеты, журналы, тедевидение, радио, почта, щитовая, световая, мобильная, носимая, сувенирная, сэндвич, каталоги, брошюры, проспекты, календари, буклеты с вкладышами.
4. Функций и целей (целевая и корпоративная).
Корпоративная – создание имиджа – отражение в сознании потребителя характеристик фирмы и нацелена на улучшение образа.
5. Вида товара: индивидуального потребления и производственного назначения.
6. Срока жизни и сложившейся позиции товара:
– для нового товара: внедрение в создание информации о его наличии;
– в начале, в конце: специфические свойства, отличие от аналогов;
– практическое использование и получаемый эффект;
– доказательство высокого качества.
Необходимо подчеркнуть, что особое место в продвижении продукта занимают связи с общественностью (Public relation). Цель PR: создание репутации фирмы и положительного имиджа через людей, способных повлиять на общественное мнение (журналисты, издатели). Главными методами являются разработка информации для прессы, участие в пресс-конференциях и ярмарках.
Также дополнительным видом маркетинговых коммуникаций является стимулирование сбыта, которое направлено на привлечение потребителей продуктов и услуг посредством проведения кратковременным мероприятий: конкурсов, бесплатных образцов, предложения купонов и скидок, торговых кредитов и т.д.
II. Личная продажа является самым распространенным и одним из самых значимых видов продвижения в туризме. И поскольку в процессе личной продажи с целью ее совершения дается устное представление о туристском продукте и его характеристиках, основным условием ее успешного совершения является высокий уровень квалификации специалистов, совершающих продажу продукта.
Практическая деятельность туристской фирмы в системе личной продажи осуществляется по следующей схеме:
– предложение туристу или группе туристов определенного набора туристско-экскурсионных услуг;
– получение от клиентов денежных средств за путевку (тур);
– перечисление денежных средств соответствующим организациям за размещение, питание, экскурсионное обслуживание и т.д. раздельно или в целом за так называемый “пакет” услуг.
Совокупность указанных действий можно квалифицировать по-разному в зависимости от предмета (содержания) договора между: туристской фирмой и туристом, туристской фирмой и другими контактирующими с ней организациями.
Информация для клиентов на все туристские маршруты представляется в следующих основных документах: описание маршрута по дням, характеристика условий тура, информация о стране пребывания, правила обеспечения безопасности.
Естественно, что информационный листок может состоять из нескольких отдельных документов. В частности, каждый раздел может быть оформлен как самостоятельный документ.
При подготовке персонала важное значение имеет подбор агентов (личные качества), обучение искусству продаж.
III. Особое место в продвижении продукта занимают связи с общественностью (Public relation).
Связи с общественностью – продуманные, спланированные и постоянные усилия по установлению и укреплению взаимопонимания между компанией и общественность, нацелены на формирование и поддержание безусловно положительного имиджа.
К PR относятся: информация для прессы, интервью, пресс-коммюнике, иллюстративные рассказы, ознакомительные визиты, ярмарки, конкурсы в прессе, торговые мероприятия, дни открытых дверей, спонсорство, клубное членство, ассоциации.
Цель PR: создание репутации фирмы и положительного имиджа через людей, способных повлиять на общественное мнение (журналисты, издатели).
Нередко работу по связям с общественностью называют бесплатной рекламой, но на самом деле это требует немало затрат. Это тот элемент продвижения, цели которого рассчитаны на долгосрочный период. Результат – особая атмосфера, способствующая в дальнейшем укреплению благожелательности к компании.
IV. Дополнительным видом маркетинговых коммуникаций является стимулирование сбыта , которое направлено на подкрепление продаж, привлечение потребителей продуктов и услуг посредством проведения кратковременных мероприятий: конкурсов, бесплатных образцов, предложения купонов и скидок, торговых кредитов, подарков к товарам и т.д.
Например, для стимулирования сбыта – так называемого подталкивания колеблющегося, предоставления ему гарантий и выгод, предусматривается стимулирование продаж ценовыми методами, гарантируется возврат денежных средств при расторжении договора купли-продажи, кроме этого предусматривается система скидок.
Искусство маркетологов и сбытовиков состоит в том, чтобы добиться от покупателей большей готовности заплатить за товар ту цену, которая лучше отражает его ценность. Главной задачей стимулирования сбыта в таком случае является: превращение в прибыль как можно большей части разницы между ценностью товара для покупателя и затратами фирмы на производство. Необходимо помнить, что решение этой задачи зависит от влияния других фирм, конкурирующих на рынке.
При формировании поддержки продаж применяются следующие методы:
1. Эффект масштаба – наиболее часто применяемый метод. Когда сохраняются затраты на товар при росте объема продаж, при этом можно снизить цены на 2–3%. Этот метод часто применялся в предыдущие годы, когда организацией туризма занималось меньшее количество фирм. Предприятие получало прибыль при небольших скидках определенным покупателям, например, социально не защищенным (малообеспеченным семьям, матерям одиночкам).
2. Метод скидок часто используется предприятиями туризма для постоянных клиентов: например, 5% – скидка за предоплату, 3% – скидка за оплату сразу и наличными.
3. Дифференциация цен – один из методов ценовой политики, который необходим для установление цен в праздничные дни, в мертвый сезон и на определенные услуги. Такая ценовая стратегия предприятия средств размещения, например туристской базы, может сыграть положительную роль в ее ценовой политике и привлечь дополнительных клиентов.
Гостиничный цикл охватывает период времени от того момента, когда потенциальный клиент связывается по телефону или иным способом с гостиницей, и до оплаты гостиничного счета. Традиционный гостиничный цикл (прибытие-размещение - проживание - выезд) можно разделить на 4 этапа:
1. до заключения контракта на размещение (бронирование, предварительная оплата, прибытие гостя);
2. заключение контракта на размещение (выбор номера, занятие номера, выставление счета за номер, почтовые расходы, телефон и другие дополнительные услуги);
3. обслуживание во время пребывания в гостинице (уборка номера, предоставление разнообразных дополнительных услуг);
4. выезд, который включает выписку гостя (предъявление счета, полный расчет).
Схема гостиничного цикла Елканова Д.И., Осипов Д.А., Романов В.В., Сорокина Е.В. Основы индустрии гостеприимства / Учебное пособие. - М.: Дашков и Ко, 2010..
Этапы гостиничного цикла (на примере полносервисного отеля)
Полносервисные отели - сравнительно небольшой класс чаще всего дорогих и престижных отелей, предлагающих максимальное количество услуг. Полносервисные отели предлагают полный ассортимент услуг, удобств и комфорта, включая те, которые обычно упоминаются при характеристике фешенебельных отелей: множество торговых точек для обслуживания формальных и неформальных встреч (рестораны, кафе, бары, комнаты отдыха), банкетные залы, конференц-залы. Для удобства деловых людей там есть бизнес-центр, факс, компьютерный модем и т. д. Выделяют четыре группы полносервисных отелей: фешенебельные отели, бутик-отели, полносервисные четырех и пятизвездочные отели.
Известнейшими представителями этой категории являются такие бренды, как Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие/А.В. Сорокина - М.: Альфа-М, 2009.:
*Shangri La -- Гонконг
*Mandarin Oriental -- Гонконг
*Four Seasons -- Канада
*Ritz-Carlton -- США
*Fairmont Hotel -- Канада
Этапы гостиничного цикла.
1. Бронирование.
Каналами получения заявок на бронирование номеров в гостинице могут быть: телефон, факс, почта, централизованное бронирование, интернет- бронирование.
Телефон. Заявки на бронирование по телефону приходят, как правило, от физических лиц и небольших компаний.
Факс. Письма - заявки по факсу поступают от организаций и туристических компаний, которые сотрудничают с данным отелем. Письма- заявки располагаются на фирменном бланке организации, содержат печать, подпись ответственного лица направляющего заявку, а также телефон по которому можно связаться. В письме- заявке указываются инициалы людей, категория номеров, форма оплаты и особые пожелания. На заявку, полученную по факсу дается обязательный письменный ответ. При отправке подтверждения на бронирование в нем указываются инициалы, сроки проживания, тип номера, цена и услуги входящие в стоимость номера, инициалы и должность сотрудника отправляющего факс. В случае отказа необходимо указать его причины. Все письма- заявки и подтверждения регистрируются в журналах и хранятся в архивах службы бронирования в течение года.
Почта. Письма - заявки на бронирование могут поступать на адрес гостиницы в форме заказной или курьерской почтой. Требования к их оформлению аналогичны как для заявок по факсу, ответ на них должен быть отправлен в течение одного-двух дней, современное бронирование осуществляется с использование электронных средств.
Централизованное резервирование. Существует присоединенная сеть бронирования и не присоединенная сеть бронирования.
а) Присоединенная сеть бронирования- это информационный выход в Глобальную Сеть Бронирования (GDS), который упрощает доступ мировых туристических агентств к системе бронирования.
Бронирование часто переходит из одной гостиницы в другую через автоматизированную сеть бронирования. Если одна гостиница полностью забронирована, то после уведомления заказчика это бронирование может быть переведено в другую гостиницу этой же цепочки, находящейся в этой же географической местности.
Такая система бронирования значительно повышает загрузку не только в данной гостинице, но и в остальных гостиницах цепи. В целом выигрывает вся цепь. Также это позволяет делиться всей статистической информацией, которая необходима для планирования дальнейшей деятельности по увеличению продаж.
б) Неприсоединенная система бронирования.
Неприсоединенная система бронирования соединяет независимые гостиницы, не принадлежащие какой либо гостиничной цепи.
Наиболее крупные гостиницы заключают контракт с двумя или более Центрами систем бронирования. Гостиница, имеющая неприсоединненую систему бронирования, может получать информацию о бронирование из Глобальной Сети Бронирования (GDS). Для этой цели создаются объединяющие системы, позволяющие осуществлять информационный выход Глобальную Сеть Бронирования и в интернет-бронирование.
Компьютерные системы, принадлежащие независимым консорциумам (UTELL, SRS, FIDELIO) имеют собственный модуль бронирования. Данные модули бронирования позволяют упростить и ускорить процесс бронирования, вести индивидуальные и групповые резервирования номеров, производить отмену, корректировку или перенос брони в список ожидающих, назначать конкретные номера по ранее сделанному бронированию.
Интернет - бронирование.
На современном рынке гостиничных услуг интернет - бронирование наиболее прогрессивный и перспективный способ бронирования гостиничных номеров. Интернет предоставляет клиенту возможность самостоятельно выбрать гостиницу, получить информацию о стоимости номера, услугах гостиницы, увидеть выбранный им номер и т. п. При работе с интернетом клиент может задавать наиболее подходящие для него параметры поиска гостиницы. Гостиницы в системе интернет имеют не только возможность рекламировать свои услуги, но и поддерживать связь со своими постоянными клиентами через электронную почту, предлагая им всевозможные скидки и разнообразные льготы Организация обслуживания в гостиницах: учебное пособие для студентов среднего профессионального образования, 4-е изд., стер./ Марина Ёхина. - М.: Академия, 2012..
2. Заезд, регистрация и размещение клиентов.
У главного входа в отель гостей дружелюбно с улыбкой встречает швейцар, открывает им дверь отеля. Гостям, прибывающим на автомобилях, прежде он помогает открывать двери машин и выходить из них. При необходимости объясняет правила стоянки автотранспорта у отеля. В высококлассных отелях мирового стандарта на ряду с услугами швейцара предусмотрена услуга парковки автомобилей. Швейцар никогда не должен оставлять багаж клиента без присмотра. Он оказывает помощь по загрузке багажа из машины, доставляет его до зоны приема и размещения. Служащие стойки рецепции всегда должны давать гость понять, что они его заметили, даже если они заняты. Персонал рецепции обслуживает гостя исключительно стоя. К вновь прибывшему гостю необходимо быть особенно вежливым, доброжелательным, проявить заботу, так как, возможно, он долго находился в пути и сильно устал. Не лишним будет завести вежливую беседу с гостем. Но злоупотреблять расспросами не следует, так как необходимо помнить, что формальности по размещению не должны превышать:
8 минут (для индивидуалов);
15 минут (группы до 30 человек);
40 минут (группы от 30 до 100 человек).
Первое впечатление от общения с клерком группы приема играет большую роль в общей оценки отеля гостем. При этом важно все: улыбка. Осанка, поза, жесты, тембр голоса, желание сотрудника помочь и т. д. Необходимо предоставить каждому гостю максимум внимания, теплый и радушный прием, дать понять каждому гостю, что он самый главный для данного отеля.
Всех гостей прибывающих в отель, можно условно отнести к двум группам:
Гости, имеющие предварительный заказ на размещение в гостинице (ожидаемые гости);
Гости, не имеющие предварительного заказа на размещение (так называемые walk in quests).
В процессе первого контакта регистратора с посетителем и выяснения его принадлежности к одной или другой группе, иногда сам клиент представляется и предъявляет регистратору подтверждение на размещение, которое было выслано ему отделом бронирования гостиницы. В другом случае регистратор первым интересуется у гостя, был ли им зарезервирован номер. При положительном ответе необходимо сверить все детали бронирования вместе с прибывшим гостем. Это прежде всего:
Правильность написания фамилии и имени того, для кого резервировался номер или место в гостинице.
Сроки проживания.
Тариф на проживания.
Эти и другие детали следует обсудить с прибывшим гостем в силу того, что с момента заказа номера и вселения в гостиницу проходит обычно некоторое время, в течение которого запросы гостя могут частично или существенно поменяться.
Диалог с клиентом, не имеющего предварительного заказа на размещение в данной гостиницы, строятся несколько по другой схеме, чем с ожидаемыми гостями. Дело в том, что, с одной стороны, об ожидаемом госте мы многое уже знаем из предварительной с ним переписки. С другой стороны, гость знает многое об условиях и возможностях отеля. «Случайный » гость, возможно, впервые в данной стране, городе, гостинице, и поэтому с ним следует боле подробно обсудить условия и правила проживания в отеле. Это, прежде всего, касается следующих вопросов:
Наличие свободных номеров тех или иных категорий;
Тариф на номер и место в отеле;
Срок проживания;
Порядок оплаты проживания и дополнительных платных услуг и т. д.
Информация о ценах на номера должна быть размещена на видном месте в зоне приема и размещения. Там, где цены указаны в иностранных денежных единицах, необходимо указать, что оплата производится строго в рублях по текущему курсу, установленному в данном отеле. Служащий, принимая нового гостя, кратко знакомит его с возможностями питания в отеле и некоторыми основными услугами. Желательно снабдить гостя информационными буклетами.
Регистрация по прибытии.
Регистратору необходимо соблюдать все правила, связанные с регистрацией различных категорий поселяющихся. Правила регистрации разработаны в соответствии с закона РФ, постановлениями Правительства РФ, Правительства Москвы, Московской области, а также приказами МВД РФ.
Порядок регистрации документов и учет граждан РФ.
В том случае, если гость согласен с условиями проживания, формой и порядком оплаты в гостинице, регистратор просит предъявить документы, дающие право на размещение в гостинице. Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ, утвержденных Постановлением Правительства РФ «договор на предоставление заключается при предъявление потребителем паспорта или военного билета, удостоверение личности, и иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя».
Регистрация несовершеннолетних граждан, не достигших 14-летнего возраста, осуществляется на основание документов, удостоверяющих личность находящихся вместе с ними родителей или близких родственников, а также свидетельство о рождение этих несовершеннолетних.
Выяснение вопросов платежеспособности клиентов.
При заезде регистратор уточняет формы оплаты обслуживания гостем. Расчеты с проживающими клиентами могут производиться:
За наличные деньги;
По кредитным картам;
По безналичному расчету;
Ваучерами.
Назначение номера.
Решив все вопросы по оплате, регистратор приступает к назначению номера. При выборе номера для гостя нужной категории регистратор должен учесть множество моментов.
Иногда случается так, что номер еще не убран. В таком случае руководитель службы приема и размещения должен лично извиниться перед гостем и попросить подождать некоторое время в холле, предложив ему чашку чая или кофе, газету или журнал. Кроме этого им могут быть сделаны распоряжения по доставке в номер гостя некоторых «приятных пустячков».
В некоторых высококлассных отелях для всех впервые остановившихся гостей предусмотрены знаки внимания, такие, например, как: бутылка шампанского - для мужчин, набор конфет - для женщин, а также послание от генерального менеджера с приветствиями и пожеланиями приятно провести время в отеле.
При назначении номера необходимо учитывать национальные особенности, традиции, привычки, образ жизни гостей из других стран. Это помогает им чувствовать себя в отеле как дома.
Стоит внимательно отнестись к пожеланию гостя разместиться в номере для некурящих. В гостиницах с высоким уровнем обслуживания давно отведены специальные номера, и даже этажи для некурящих. Полностью исключить проникновение табачного дыма в помещения не представляется возможным. Чтобы максимально исключить табачные запахи, номер для некурящих оборудован специальными, более мощными кондиционерами, уборка производится особым образом.
При выборе номера нужно брать во внимание также возраст, стиль жизни, цель прибытия клиентов. Опытные служащие группы размещения должны хорошо знать особенности конфигурации и расположения здания. Гостиницы могут быть самыми различными по месту расположения: в центре города, придорожные, на берегу моря, в горах и т. д. Различность и этажность отелей. Понятно, что номера даже одной категории могут отличаться в лучшую или худшую сторону за счет вида из окна. В курортных гостиницах вид из окна играет большую роль Номера с видом на море стоят иногда дороже. При наличии достаточного количества свободных номеров нужной категории необходимо предоставить гостю лучший номер, ориентируясь на его личные предпочтения. Подбирая номер, необходимо по возможности учесть самые разнообразные пожелания клиентов Гостиничный сервис и туризм: учебное пособие для среднего профессионального образования / Д. Г. Брашнов. - М. : Альфа-М: ИНФРА-М, 2011..
3. Обслуживание гостей во время проживания.
Для того чтобы пребывание в гостинице было удобным и комфортным, необходимо помимо предоставления номеров оказывать широкий спектр дополнительных услуг для клиентов. Диапазон дополнительных услуг определяется категорией, назначением, спецификой, вместимостью гостиничного предприятия другими факторами. В гостинице с высоким уровнем обслуживания обязательны: бизнес-центр, бюро обслуживания, оздоровительный центр, услуги по предоставлению автотранспорта и т. д., которые создают условия для успешной работы, проживания и отдыха гостей, а также являются источником дополнительного дохода отелей.
Бизнес-центр как структурное подразделение крупного отеля подчиняется, как правило, управляющему или заместителю управляющего отеля. В бизнес-центре гостям могут предоставлять следующие виды услуг:
Пользование спутниковой междугородней, международной телефонной и факсимильной связью;
Пользование спутниковой междугородней и международной телексной связью;
Копировальные работы, предоставление в работу пишущих машинок;
Ламинирование, брошюровальные работы;
Предоставление гостю компьютера;
Оказание переводческих услуг;
Оказание услуг секретаря, стенографиста;
Редактирование;
Прокат видеотехники и радиооборудования;
Возможность работы в сети internet;
Аренда специальных помещений для проведения конференций, встреч, переговоров, презентаций с системами синхронного перевода, включая оборудование для проведения телемостов.
Сервис-бюро.
Сервис-бюро обычно предлагает гостям воспользоваться следующими услугами:
· заказ железнодорожных билетов, резервирование мест и подтверждение брони на авиарейсы;
· резервирование мест в ресторанах;
· организация экскурсионного обслуживания, заказ билетов в театры, концертные залы, музеи, на выставки стадионы;
· предоставление гостям информации о достопримечательностях города, маршруты городского транспорта;
· предоставление в пользование гостей информационно- справочного материала;
· оказание переводческих услуг;
· организация встреч и проводов гостей;
· визовая поддержка и т. д.
Услуги питания.
Обеспечение гостей услугами питания заняты в гостиницы подразделения общественного питания, включающие в себя: рестораны, кафе, бары, буфеты, подразделения по обслуживанию банкетов и конференций, служба обслуживания в номерах и т. д. Услуги питания являются в гостиничных предприятиях вторыми после услуг размещения по объему приносимого дохода. Способы и формы обслуживания питанием клиентов отеля могут быть самыми разнообразными. Так, например, в крупной гостинице могут одновременно функционировать несколько баров разного типа: вестибюльный бар, ресторанный бар, вспомогательный бар, банкетный бар, фитнес-бар, ночной, служебный бар, бар на этажах и т. д.
Обслуживание в номерах.
В гостиницах с высоким уровнем обслуживания сотрудники отдела обслуживания на этажах круглосуточно осуществляют подачу еды и напитков в номера по просьбе клиентов. Заказ завтрака в номер особенно популярен среди гостей. Заказ завтрака в номер может осуществляться несколькими способами: по телефону, путем вызова официанта нажатием специальной оборудованной в номер кнопки, по средствам интерактивных телевизионных систем, с помощью карты заказа завтрака.
Чаще всего гости просят занести расходы на данный вид услуги на основной счет. В этом случае официант дает на подпись клиенту счет и предает данный документ на рецепцию. Клерк службы приема и размещения, принимая счета за оказанные услуги должен убедиться в наличии подписи клиента на этих счетах. Подпись клиента является гарантией того, что они оплатят все свои счета при окончательном расчете. До этого момента все счета клиентов собираются в соответствующих номерам ячейках.
Услуги прачечной.
Во время проживания в гостинице гости могут воспользоваться услугами прачечной, погладить и почистить свои вещи, произвести мелкий ремонт одежды. За выполнение перечисленных дополнительных платных услуг отвечает персонал хозяйственной службы гостиницы.
Услуги интерактивного и платного телевидения в отеле.
Интерактивные телевизионные системы предоставляют гостям отеля широкий спектр интерактивных услуг, как бытового характера, так и бизнес услуг.
Все функции меню вызывают на экран телевизора с помощью телевизионного пульта простым нажатием кнопки. Основное меню позволяет гостю познакомиться с гостиничными услугами, не выходя из номера. Очень важным является возможность выбора языка интерактивного общения. Находясь в номере, гость может получить много полезной информации о гостинице, репертуар театров и кинотеатров, музеях, магазинах, погоде и т.д. Функция «будильник» позволяет гостю самостоятельно запрограммировать время побудки Жукова М.А. Управление индустрией туризма. - М., Кнорус, 2010..
4. Выезд гостя. Процедура выписки гостя.
Расчеты с проживающими могут производиться за наличный расчет, кредитными картами, по безналичному расчету (по перечислениям организаций, компаний, фирм, с которыми отель заключил определенный договор), ваучерами (разновидность безналичного расчета), дорожными чеками (крайне редко в российских гостиницах).
Расчетами с клиентами занимается кассир службы приема и размещения. В своей работе кассир пользуется кассовым аппаратом.
Кассиры осуществляют обработку счетов, начисления платежей за проживание и оказанные услуги. Перед отъездом гостей кассир проверяет и подготавливает их счета, используя на компьютере одну из программ общей компьютерной программы Front office, которая называется «Расчет» (Check out). Расчет с гостями производится:
· за проживание;
· дополнительные платные услуги;
· телефонные переговоры.
Компьютер автоматически подсчитывает сумму за проживание, учитывая систему единого расчетного часа (check out time -- 12.00), суммирует стоимость всех телефонных переговоров, учитывает все скидки за проживание и дополнительные платные услуги.
При выписке недостаточно назвать итоговую сумму. Необходимо проверить точность счета, просмотрев вместе с гостем все начисления на его счет за время пребывания в отеле. Следует всегда просить гостя проверить, верны ли начисленные суммы. Если была допущена ошибка, необходимо внести соответствующие изменения и принести извинения гостю.
Подтверждением правильности счета является подпись гостя на нем.
Порядок расчета за проживание
При расчете за проживание играет роль количество прожитых суток, время заезда и выезда гостя. Плата за проживание в гостинице взимается по ценам, установленным исполнителем.
Для сотрудника Front desk очень важно четко знать порядок взимания оплаты за проживание и уметь грамотно объяснить клиенту, за что берется та или иная сумма. Порядок расчета с клиентами за проживание определен правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденными постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 года № 490, которыми руководствуются большинство российских гостиниц. (№2) Согласно этому документу «плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом -- с 12 часов текущих суток по местному времени Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 N 490 (ред. от 13.03.2013) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»..
При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается.
В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:
Не более 6 часов после расчетного часа -- почасовая плата;
От 6 до 12 часов после расчетного часа -- плата за половину суток;
От 12 до 24 часов после расчетного часа -- плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).
При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.
Исполнитель с учетом местных особенностей вправе изменить единый расчетный час.
В случае отказа гостя от оплаченного номера в течение одного часа с момента поселения гостиница чаще всего возвращает деньги полностью, если гость не использовал номер для проживания.
Клерк Front desk входит в контакт с гостями, отъезд которых планировался на 12 часов и не состоялся, любезно уточняет время отъезда, делает соответствующие пометки.
Наряду с тем, что большинство гостиниц придерживается данной системы расчетов с клиентами за проживание, некоторые гостиницы вносят свои коррективы, имеют некоторые отступления от вышеуказанных правил.
В случае 100%-ной загрузки номеров соответствующей категории или 100%-ного бронирования номеров соответствующей категории отель имеет право отказать постояльцу в возможности задержки выезда.
Общее количество проживающих в номере не должно превышать количество мест в номере. При желании клиента одному занимать многоместный номер с него берется полная оплата за весь номер.
Итак, сумма за проживание сформирована. Недостаточно просто назвать ее гостю. Следует обсудить ее с гостем, напоминая о сроке пребывания в отеле и всех нюансах, связанных с условиями оплаты проживания. Если гостю все понятно и он со всем согласен, кассир переходит к следующему разделу компьютерной программы «Расчет с гостем за дополнительные услуги».
Порядок расчета за дополнительные платные услуги
Дополнительные платные услуги оказываются клиентам в ресторане, кафе, баре, бизнес-центре, бюро обслуживания, оздоровительном центре, парикмахерской и т. д., о чем подробно говорилось в предыдущих разделах. Кассир при расчете обязан предъявить клиенту все счета, поступившие на его имя и номер, напомнить гостю, когда, где и на какую сумму он получил обслуживание. Эта процедура не бесполезна, так как в ходе такой проверки можно обнаружить ошибки в начислениях на счет клиента и оперативно их исправить. Кассир должен поинтересоваться о последних расходах, которые могли быть до сих пор не включены в счет. Это, как правило, последний завтрак или что-либо из мини-бара.
Во время проживания гостей в отеле имеют место случаи порчи или утери имущества гостиницы. Это может касаться постельных принадлежностей, мебели, ковровых покрытий в номере или посуды в ресторане, баре и т. д. По Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации потребитель в соответствии с законодательством Российской Федерации возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы, а также несет ответственность за иные нарушения. Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 N 490 (ред. от 13.03.2013) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».
Персонал отеля должен стараться оперативно выявлять факты порчи или утери клиентами имущества гостиницы. Скажем, горничная должна осуществлять тщательный осмотр номера во время текущих уборок номера за все время проживания гостей и при необходимости принимать все меры для того, чтобы проживающие компенсировали ущерб до момента выезда или при выписке из гостиницы.
В ряде отелей продуманы и используются корректные специальные напоминания для гостей, в случае если поэтажный персонал при уборке номера обнаруживает отсутствие каких-либо предметов или порчу имущества. Порой в спешке, неумышленно гости могут сложить гостиничные предметы вместе со своими вещами (чаще всего это касается полотенец, салфеток). Для таких случаев подготовлено тактичное обращение персонала к гостям.
Подробные напоминания могут касаться любого другого предмета или аксессуара, находящегося в номере. Такая организация работы позволяет максимально уменьшить количество случаев выезда гостей, не оплативших за порчу или утерю гостиничного имущества.
После того как клиенты покинули занимаемые номера, процесс взимания оплаты за ущерб, нанесенный гостинице, сильно усложняется. Легче удается возместить потери, если клиент расплачивался кредитной картой. В этом случае необходимую сумму снимают с кредитной карты гостя, обосновывая это актом о порче или утере имущества. Неоплаченные счета за ущерб, причиненный гостинице постоянными клиентами, следует сохранить и предложить оплатить в очередной приезд.
После того как будет сформирована сумма за дополнительные платные услуги, кассиру задается вопрос компьютерной программой: «Добавлять ли сумму за дополнительные платные услуги к сумме за проживание?» При положительном ответе суммы будут сложены.
При расчете с клиентами необходимо учесть все телефонные переговоры и включить их в общий счет. Современные телефонные системы автоматически производят начисления за телефонные переговоры на счет клиента. Кассиру следует только открыть файл «Телефонные переговоры» и включить их стоимость в уже готовую сумму за проживание и дополнительные платные услуги. При этом необходимо сделать на принтере распечатку всех телефонных переговоров и предъявить ее гостю. После того как подготовлен счет и гость согласился с итоговой суммой, кассир еще раз уточняет форму оплаты Елканова Д.И., Осипов Д.А., Романов В.В., Сорокина Е.В. Основы индустрии гостеприимства / Учебное пособие. - М.: Дашков и Ко, 2010..
Жизненным циклом продукта называют явление периодического колебания объемов предложения и сбыта. Концепция жизненного цикла продукта, предложенная американским маркетологом Т. Левитом в 1965 г. (рис. 3.1), применима практически ко всем категориям продуктов, в том числе гостиничным. Жизненный цикл продукта имеет различные этапы, каждый из которых требует от гостиничного предприятия соответствующих стратегии и тактики рыночного поведения 1 .
Рис. 3.1.
1. Этап внедрения начинается с момента открытия гостиницы и реализации гостиничного продукта. Процедура внедрения нового гостиничного продукта на рынок требует много времени, и сбыт в этот период растет медленно, что объясняется: о задержками в расширении производственных мощностей (работа гостиницы может начаться с предоставления нескольких номеров или этажей);
о техническими проблемами (не все технические новшества могут быть внедрены и освоены в момент открытия гостиницы); о сложностью процесса товародвижения (не отлажена система привлечения клиентов);
О нежеланием клиента отказываться от своих привычек (клиенты, привыкли останавливаться в конкретных гостиницах, и необходимо время, чтобы их переубедить);
О дорогостоящим товаром (если гостиница выбирает стратегию «снятия сливок», следует ожидать медленного роста сбыта).
На данном этапе компания находится не в самом лучшем положении: она либо несет убытки, либо получает невысокую прибыль, из-за того что продажи растут медленно при значительных расходах на организацию сбыта. Большинство гостиничных предприятий направляет все усилия по сбыту своего продукта на клиентов со средним и высоким доходом, поэтому
Мазилкина Е.И. Маркетинг. С. 77-84.
I стоимость предоставляемых услуг существенно завышается. Этот этап завершается после того, как продажи начинают стремительно расти. Маркетологам очень важно не пропустить этот момент и быть к нему полностью подготовленными. Цель и задачи маркетинга на данном этапе - информирование потребителей, уточнение ценовой политики, подготовка всех подразделений гостиницы для массовой работы на рынке.
2. Этап роста. Если клиенты довольны предложенной услугой, спрос начинает расти. Первые клиенты продолжат пользоваться услугами гостиницы, их примеру последуют другие клиенты. В это время на рынке появятся новые конкуренты, которые предлагают аналогичные услуги. Рост числа конкурентов приводит к снижению цен на услуги и расширению комплекса дополнительных услуг. Затраты компаний на увеличение спроса либо остаются на прежнем уровне, либо увеличиваются в целях борьбы с конкурентами. При этом прибыль начинает расти, так как средства, потраченные на увеличение сбыта, окупаются большим объемом продаж и параллельным сокращением издержек производства.
Чтобы продлить этап роста продаж, гостиничное предприятие может использовать ряд стратегических ходов:
О повысить качество услуг или придать им дополнительные свойства;
О выйти на новые сегменты рынка;
О использовать новые каналы распределения;
О снизить цены для привлечения дополнительных клиентов.
3. Этап зрелости обусловлен замедлением темпов роста сбыта продукции. Данный факт говорит о том, что на рынке множество конкурентов предлагает аналогичные услуги. Как правило, конкуренты пользуются одной и той же схемой при продаже - значительное снижение цен. При этом растут затраты на рекламу и маркетинговые исследования. Такие действия приведут к потере прибыли, и в то же время с рынка исчезнут слабые конкуренты и останутся только сильные.
На стадии зрелости в связи с достижением насыщения рынка наступает довольно неустойчивое состояние. Поэтому гостиничному предприятию необходимо работать в следующих направлениях:
О модификация рынка - увеличение потребления существующего продукта за счет новых пользователей и новых сегментов рынка (например, оформление номеров для новобрачных), более интенсивного потребления существующими клиентами, возможно, за счет перепозиционирования продукта (предоставление конференц-зала для проведения различных мероприятий);
О модификация гостиничного продукта - изменение характеристик услуги, таких, как уровень качества, свойства и внешнее оформление, чтобы привлечь новых пользователей;
О модификация комплекса маркетинга - стимулирование сбыта с помощью одного или нескольких элементов комплекса маркетинга. Например, можно снизить цену, заключать льготные сделки с продавцами, выпускать купоны, дающие право на небольшую скидку, распространять сувениры, проводить конкурсы, предложить новые виды услуг.
4. Этап спада характеризуется снижением объемов продаж и прибыли, что объясняется достижениями в технологии, изменением вкусов потребителей, обострением конкуренции. Многие компании уходят с рынка, а оставшиеся могут отказаться от мелких сегментов рынка и неэффективных каналов товародвижения и еще больше снизить цены. Гостиничному предприятию необходимо выявлять услуги, вступившие в стадию упадка, посредством регулярного анализа показателей сбыта, доли рынка и уровня издержек.
Продолжительность каждой фазы зависит от вида гостиничного продукта. Руководителю необходимо знать, на каком этапе жизненного цикла находится каждый продукт, чтобы грамотно планировать ожидаемую прибыль, предполагаемые затраты и возможные инструменты маркетинга.
Гостиничный продукт всегда является комбинацией двух основных и весьма разнородных факторов:
Материально-технического фактора (здание, номера, интерьер, техническое оборудование, блюда в ресторане и т.д)
Человеческого фактора (вежливость и радушие, профессионализм обслуживания, быстрота решения проблем гостя)
Гостиничный продукт – совокупность материальных, технических, человеческих, информационных, временных и других факторов деятельности гостиницы по предоставлению клиентам благ, обладающих определенными потребительскими свойствами и способных удовлетворять их потребности.
К простейшим продуктам относятся: номера различных категорий, телефонная связь, переговорные и конференц-залы, блюда в ресторане.
В современных условиях часто новый гостиничный продукт – это комбинация уже известных, Любая такая комбинация называется пакетом услуг и является гостиничным продуктом. Например конференц-пакет, который включает:
Аренда конференц-зала
Аренда необходимого оборудования
Карандаши, ручки, блокноты
Бизнес-ланчи и кофе-брейки
Специфика гостиничного продукта :
Необходимость соблюдения равновесия между человеческими и техническими факторами
Неосязаемость гостиничной услуги
Взаимодействие потребителя и исполнителя
Совпадение процесса производства и потребления услуг
Непостоянство качества услуг
Невозможность хранения услуг
Не подвергаются транспортировке
Четыре уровня продукта гостиница.
Ядро- родовой продукт, включающий базовые умения и ресурсы, необходимые для участия в рыночном процессе. В случае с гостиничным продуктом в качестве ядра выступают отдельные услуги.
Для названия кольца, непосредственно окружающего ядро, используется термин ожидаемый продукт, употребляемый для обозначения услуг, удовлетворяющих минимальные ожидания клиентов. Он включает в себя то, что непременно сопутствует родовому продукту: время и условия обслуживания, интерьер номеров, холла и других помещений, внешний вид персонала, цены и т.д.
Следующий круг обозначен как расширенный продукт. Его составляют те дополнительные преимущества, связанные с его приобретением и потреблением, которые отличают данный продукт от рыночных аналогов. Для гостиничного продукта в качестве дополнительных преимуществ чаще всего выступают компоненты месторасположения, которые со временем перестают рассматриваться как дополнительные и становятся частью ожидаемого продукта.
Последний внешний круг называется потенциальным продуктом. В отличие от расширенного продукта, который фиксирует то, что уже сделано, он содержит все, что потенциально достижимо и реализуемо в перспективе для привлечения и удержания гостей. Преуспевающие гостиничные предприятия находятся в постоянном поиске новой концепции обслуживания.
Политика гостиничного предприятия в области разработки и управления продуктом во многом зависит от правильности выбора и формирования продуктовой номенклатуры (продуктовый ассортимент).
Пример продуктовой номенклатуры: одноместные и двухместные номера, номера с одной большой или двумя раздельными кроватями, студии, люксы, апартаменты, сьюты
В современных условиях есть несколько традиционных способов наращивания продуктового ассортимента за счет предложения продуктов для новых сегментов рынка, т.е. это выход за пределы того, что предлагается отелем в настоящее время.
1.Наращивание вниз – используют высококлассные отели как орудие конкурентной борьбы для завоевание клиентуры более низкого класса и охвата нижележащих эшелонов рынка. Данная стратегия не должна наносить ущерб имиджу гостиницы за счет появления в товарном ассортименте услуг более низкого класса.
Пример: отель»Аэростар» ввел категорию «бюджет» на двух этажах: не было холодильников, не было халатов, завтрак- континентальный.
Пример: ОАО «Ангара»
2.Наращивание вверх – используются гостиницами 3 *** для проникновения в вышележащие эшелоны рынка.
Пример: отель»Космос» ввел бизнес и VIP этажи с бесплатным интернетом, услугами бизнес-центра, комнаты для переговоров и т.д.
Пример: Отель «Иркутск»
3.Двухстороннее наращивание: используются как комбинация двух вышеуказанных стратегий.
Пример: Отель «Иркутск»
Особо остро проблемы наращивания ассортимента стоят в условиях нынешнего кризиса, который потребует от гостиниц использование нестандартных подходов в битве за клиента.
Жизненный цикл гостиничного продукта
Это время его существования на рынке, охватывающее промежуток времени с момента разработки и вывода на рынок до момента снятия с рынка.
Пример: тариф «Для своих», «Тариф выходного дня»
Этапы:
Внедрение продукта на рынок. Цель- обеспечить узнаваемость и привыкаемость к продукту. Ценовая политика на данном этапе нестабильна
Рост доли рынка, продаж и прибыли. Цель – завоевание лидирующей позиции на рынке. Опасность – копирование, ужесточение конкуренции.
Зрелость. Цель – закрепление завоеванной доли рынка.
Спад продаж и объема прибыли. Возможные цели – остаться на рынке и поддерживать спрос, уйти с рынка, уйти с продуктом на другие рынки и начать с этапа 2.
Разработка продукта. Цель –найти оригинальную идею, разработать концепцию нового продукта и проверить на предмет коммерческой реализуемости.
Понятие и сущность жизненного цикла гостиничного продукта
Жизненный цикл гостиничного продукта - это концепция, которая пытается описать маркетинговую стратегию продвижения и продажи гостиничного продукта, прибыль, потребителей, конкурентов и стратегию маркетинга с момента поступления продукта на рынок и до его выхода с рынка. Теория жизненного цикла гостиничного продукта исходит из того, что каждый продукт, каким бы хорошим он ни был, рано или поздно вытесняется с рынка более современным продуктом. Гостиничного продукт, как и другие продукты, «рождается» и «Умирает», поэтому он должен постоянно соответствовать запросам клиентуры. Характер использование гостиничных продуктов зависит от множества факторов: опыта отеля, позиции конкурентов, государственной политики в области гостиничного бизнеса и рекреации, вкусов и потребностей клиентов. Особенности продукты проходят в своем развитии ряд последовательных стадий, характеризуются колебаниями объема продаж и прибыли.
Кривая жизненного цикла товара
Жизненный цикл продукта и его стадии можно изобразить графически.
Определение стадии жизненного цикла гостиничного продукта и его продление
Жизненный цикл гостиничного продукта разделяют на несколько этапов:
Первая стадия - стадия внедрения продукта - содержит фазу разработки продукта и фазу его «запуска». Фаза разработки - это период исследований, т.е. проектирование гостиничного продукта. На этом этапе дается описание гостиничного продукта, рассчитывается его стоимость, разрабатываются подходы к рекламе и информации. Фаза «запуска» начинается с момента подачи гостиничного продукта его целевой аудитории. В этот период обычно наблюдается медленный темп оборота продукта, прибыль или отсутствует, или незначительная, у персонала отеля возникают трудности с использованием данного продукта. На этой стадии затраты на маркетинг гостиничного продукта максимальные, так как через рекламу и информацию следует добиться наибольшей информированности клиентуры о новом продукте. Вместе с тем, на данном этапе практически нет конкуренции. Длительность стадии внедрения продукта на рынок может варьироваться в широких пределах и определяться качеством продукта, его соответствием потребностям и правильно выбранной стратегией гостиничного маркетинга. Стадия роста характеризуется быстрым увеличением объема маркетинговой стратегии продвижения, продаж и прибыли. Большинство потребителей проявляют непосредственную заинтересованность к гостиничному продукту. Хотя расходы на гостиничный маркетинг еще достаточно высокие, но их доля в воспалительных расходах отеля снижается. На этой стадии значительно увеличивается конкуренция, а маркетинговые усилия концентрируются на формировании у потребителей убежденности, насколько виден гостиничный продукт. Характерно, что те отели, которые раньше всех приступили к развития данного продукта, имеют более значительные конкурентные преимущества, однако это не освобождает их от забот о дальнейшем совершенствовании гостиничного продукта, потому что «Опоздавшие» гостиницы будут стремиться всячески улучшить продукт, который вводят стремясь занять лидирующее положение на рынке. На стадии роста рекреационный отель должен четко определить целевой сегмент рынка и вести работу по проникновению на новые сегменты. Так, если отель успешно работает на рынке экологического гостиничного бизнеса и заинтересовал своим природно-экологическими турами туристов мобильного типа, характеризуются как любители приключений, его следующим шагом быть охват следующего сегмента на рынке экологического гостиничного бизнеса - туры будут предлагаться ученым, преподавателям и студентам, которые профессионально занимаются ботаникой, зоологией, орнитологией и др.. Такой подход позволяет максимизировать прибыль и привлечь новых клиентов. Стадия роста очень выгодна фирме, но важнейшим маркетинговым задачей является ее продолжение. Стадия зрелости характеризуется замедлением роста маркетинговой стратегии продвижения и продажи гостиничного продукта и его стабилизацией, круг потребителей почти не расширяется.
Это происходит из-за таких факторов, как: - Изменения потребностей клиентов; - Выход на рынок более современных товаров и услуг; - Усиление конкуренции. - Недостаточная экономическая эффективность гостиничного продукта. Кроме того, на этой стадии отчетливо проявляется «феномен верности», желание ряда клиентов еще раз воспользоваться предлагаемым гостиничным продуктом (например, еще раз посетить страну, курортный регион, отель, санаторий и др.). Психологически этот феномен вполне объяснен - это своего рода, ностальгия по прошлому времени, месту пребывания, интересными событиями, людьми, впечатлениями, которые остались в памяти туристов. На стадии зрелости объем получаемой прибыли снижается, хотя пока еще остается достаточно высоким, поэтому отель заинтересован в продолжении этого этапа. На этой стадии основные усилия гостиницы направляются на удержаний рыночной доли и увеличение потребления данного продукта с работодателем его совершенствования и возможного нового позиционирования на рынке. Если такие меры не принимать, то продукт может потерять свои позиции на рынке и оказаться на стадии упадка. Стадия упадка означает наступление такого момента, когда гостиничная индустрия начинает перенасыщаться данным гостиничным продуктом. Происходит устойчивое падение объемов продвижения и продаж гостиничного продукта и снижение размеров получаемой прибыли. Падение спроса на гостиничный продукт объясняется различными факторами: появлением на рынке других, более совершенных товаров и услуг; исчезновением потребностей, изменением моды и др. Наиболее частой причиной является изменение предпочтений в области гостиничного отдыха. Так, по отчетам ВТО наблюдается снижение темпа роста поездок на знаменитые курорты Средиземноморья. Устойчивые предпочтения изменились в связи с ухудшением экологии в этих районах (СО загрязнения моря и прибрежных зон). В противовес этому процессу происходило увеличение доли поездок в экологически чистые регионы (горные сельские местности, далекие острова и др.). Стадия упадка бывает продолжительной, поэтому необходимо проводить правильную политику с совершенствования и диверсификации продукта, а также по развитию маркетинговой стратегии продвижения и продажи гостиничного продукта позволяющая адаптироваться к новым потребностям. Следует тщательно анализировать как малоприбыльные, так и хорошо известны продукты, которые нуждаются в оживлении продвижения и продажи гостиничного продукта потому, что при изменении их привычного имиджа они могут снова «набрать силу »и на длительный срок стать весьма значительными на рынке.
