Химчистка - дело тонкое. Бизнес-план прачечной

Несмотря на то, что в большинстве домов и квартир сегодня есть стиральные машинки, услуги прачечных все еще пользуются большим спросом. На то существует множество причин – у кого-то может отсутствовать или быть в ремонте стиральная машина, а кто-то хочет сэкономить на электричестве и воде или не хочет быть уверенным, что, если с бельем что-то произойдет, ему будет возмещен ущерб. Если вы так же хотите воспользоваться услугами прачечной, но не знаете, куда лучше обратиться, мы можем порекомендовать вам этот сайт - там вы сможете связаться с представителем компании и узнать расценки.

Какие услуги предлагают прачечные

Разумеется, главная услуга, предлагаемая прачечными, – это осуществление стирки одежды и белья. При этом стирка осуществляется с учетом того, в каком режиме производителем рекомендуется стирать изделия производитель или в зависимости от типа ткани.

Во время того, как идет стирка, клиенты могут провести время за просмотром журналов, телевизора или прослушиванием музыки – как правило, в прачечных для этого есть специальная комната ожидания заказов. Кроме того, в прачечных есть приемный пункт, где заказы принимаются и выдаются.

Таким образом, в прачечных оказывают следующие услуги:

Стирка скатертей, прямого и фасонного белья, постельного белья, нижнего белья и другой одежды.
Отбеливание.
Применение ароматизаторов во время стирки.
Глажка.
Выведение пятен с белья.

Как правило, клиенты чаще всего обращаются с так называемым прямым бельем, и лишь 10% составляют нижнее белье и сорочки.

Пользователи услуг прачечных

В наши дни, когда практически в каждой семье есть стиральные машины, главным потребителем услуг, предлагаемых прачечными, становятся индивидуальные предприниматели и компании. Речь в первую очередь идет о гостиницах, кафе, ресторанах, у которых нет возможности организовать специальное помещение, оснащенное всем необходимым оборудованием для своевременной стирки белья.

Другими частыми пользователями этого вида услуг являются туристы и просто иногородние люди, приехавшие в другой город. Им требуется периодически стирать свою одежду, а за отсутствием собственного жилья и стиральной машины делать это негде. В этом случае на выручку приходят услуги прачечных, которые решат проблему быстро и качественно.

Особенности обслуживания

Как и в любой другой сфере деятельности, здесь существуют свои особенности обслуживания клиентов.

Прежде всего, современные прачечные имеют особый уровень приема изделий, а заказы выдают только в упакованном виде (например, используя полиэтиленовые пакеты). Некоторые прачечные используют фирменную упаковку.

Кроме того, очень важно, чтобы прачечная предоставляла гарантии на случай порчи белья. Брак должен исправляться бесплатно, а ущерб – возмещаться в полном размере.

Некоторые прачечные ввели такую услугу, как прием заказов на дому или с выездом в компанию клиента. Для клиента это очень удобно – особенно, когда речь идет, например, о крупных гостиницах с большими объемами белья, требующего стирки.

Пользоваться услугами прачечных – удобно и практично, особенно, когда нужно постирать изделие из деликатной ткани или большой объем белья. Главное - выбирайте организацию, в которой работают опытные специалисты и используется современная техника для стирки.

Просмотры: 4382 / 1996

1. ВИДЫ ПРЕДЛАГАЕМЫХ УСЛУГ

Существует ряд факторов, влияющих на принятие решений в области предлагаемых услуг:

В зависимости от ориентации на сегменты потребителей услуг (индивидуальные потребители, организации-потребители);

В зависимости от уровня специализации по виду обрабатываемого белья (специализация - например, только прямое постельное белье; универсальность - все виды белья и одежды);

В зависимости от широты ассортимента услуг ( , отбеливание, стирка с ароматизаторами, выведение пятен, индивидуальная стирка белья, глажение и др.);

В зависимости от сроков обработки изделий (срочная – несколько часов, 1, 2, 3 суток);

В зависимости от условий приема и выдачи заказов (в помещении прачечной, на дому у клиента, по адресу организации);

В зависимости от наличия/отсутствия уникальности предоставляемых услуг.

Основными услугами мини-прачечной является стандартная качественная стирка всех видов прямого и фасонного белья и одежды. Предполагается организация комфортных условий для клиентов в помещении мини-прачечной (газеты, журналы, музыка). Прием и выдача заказов, как для индивидуальных потребителей, так и для организаций-потребителей будет оказываться в помещении мини-прачечной и, возможно, в выносном приемном пункте.

Мини-прачечная будет предоставлять широкий спектр услуг по стирке белья: стирка, отбеливание, стирка с ароматизаторами, выведение пятен, глажение. Ассортимент обрабатываемых изделий будет включать все виды белья и одежды: прямое, фасонное белье, скатерти, нижнее, постельное белье и различные сорочки. Планируемая доля прямого белья составит по весу до 90% общего объема услуг, остальные 10% придутся на сорочки и нижнее белье.

Услуги мини-прачечной будут иметь следующие особенности:

Гибкую систему сроков исполнения заказов: обычная стирка – 2 суток, срочная стирка (4 – 6 час. в день сдачи белья);

Современный уровень приема изделий (фурнитура, метки и т.п.);

Выдача заказов в упакованном виде (полиэтиленовые пакеты;

Бесплатное исправление брака;

Гарантия возмещения клиенту ущерба в случае потери или порчи изделия;

Удобный график работы для клиентов мини-прачечной.

Пользуясь услугами химчистки, потребители могут сталкиваться с некачественным обслуживанием. Это и повреждение (порча) принятой от потребителя вещи или ее утрата, а также недостатки в виде не удаленных пятен и загрязнений.

Для защиты своих прав потребители должны знать, что отношения между вами и химчисткой регулируются Законом РФ «О защите прав потребителей» и Правилами бытового обслуживания населения в РФ. Данные правила должны находиться в каждой химчистке, чтобы потребители могли с ними ознакомиться при возникновении спорной ситуации.

При сдаче вещи в химчистку надо обратить внимание на правильность оформления приемной квитанции. Этот документ нередко содержит и особые условия договора с химчисткой. Квитанция должна обязательно содержать:

• юридический адрес организации;
• ФИО заказчика, адрес и телефон;
• вид услуги (работы);
• наименование изделия, его цвет, состав, комплектность, фурнитуру, имеющиеся повреждения и дефекты;
• дату приема заказа и срок его исполнения;
• стоимость услуги.

Сразу обратите внимание на такие моменты. Если в приемной квитанции приемщица указала, что краситель на вещи нестойкий, и она может полинять, то подписываясь под этим и все же сдавая вещь в чистку, Вы рискуете, поскольку исполнитель освобождается от ответственности за повреждение вещи, если потребитель был предупрежден об особых свойствах вещи, которые могут повлечь ее повреждение. Но если вас предупреждали только о возможном изменении цвета, а вернули вещь с дырками, то за это химчистка несет полную ответственность.

При сдаче вещи надо проверить и описание вещи, которое указываются в квитанции. Могут быть написаны стандартные фразы типа: общее загрязнение, грязь, заломы, засалы, потертости и др., причем эту характеристику дают тем вещам, которые таких дефектов не имеют, а сдаются для выведения нескольких пятнышек. Вы вправе не согласиться с такими определениями и настоять на фактическом описании вещи. То же относиться и определяемому износу (химчистка как правило его завышает). Поскольку подписав это без возражений, вы не сможете предъявить претензии к таким дефектам, если они появятся после химчистки.

Представитель химчистки также может произвести в квитанции запись о том, что Вы предупреждены о возможных дефектах в связи с ненадлежащим качеством вещи, или отсутствия маркировки или неправильной маркировки о способе чистки и что химчистка в таких случаях ответственности не несет. При повреждении вещи химчистка отказывает в возмещении ущерба, руководствуясь такой записью. Но такая запись не освобождает химчистку от ответственности за порчу Вашей вещи. Как раз об этих обстоятельствах и должны были предупредить при приемке. Если же это была общая запись, а о дефектах вашей вещи никто не предупреждал, химчистка должна возместить ущерб.

Согласно ст. 35 Закона РФ «О защите прав потребителей», в случае полной или частичной утраты (повреждения) вещи, принятой от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала (вещи) в разумный срок, а при отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества — возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного) материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем.

Поскольку у химчистки, как правило, отсутствует возможность предоставить аналогичную вещь взамен поврежденной, то можно сразу предъявлять требование о возмещении двукратной стоимости вещи. Ее стоимость можно подтвердить чеками, если остались, либо получить заключение о среднерыночной стоимости вещи в бюро экспертизы.

Важный момент: если вы обнаружили порчу вещи в химчистке, забирать ее следует только составив двусторонний акт с указанием всех обнаруженных повреждений. Если такой акт составлять отказываются, обращайтесь в контролирующие органы — это нарушение Правил бытового обслуживания населения. Вещь пока лучше не забирать — сначала направьте в химчистку претензию с указанием всех дефектов, которую можно вручить под расписку о получении, либо послать по почте заказным письмом с уведомлением о вручении. Без письменной фиксации обнаруженных дефектов принимать вещь не следует.

Если же все-таки в связи с порчей вещи придется подавать на химчистку в суд, постарайтесь прилечь к участию в деле продавца или изготовителя вещи как третье лицо. Это можно сделать, если вещь еще достаточно новая и остались документы о покупке. Если химчистка будет доказывать, что вещь была ненадлежащего качества, продавец будет заинтересован выступить на вашей стороне, иначе вы сможете предъявить претензии и к продавцу.

ОТНОШЕНИЯ потребителей и исполнителей в сфере стирки белья и химической чистки одежды, ремонта бытовой техники, ремонта и пошива обуви и одежды, а также работа парикмахерских, фото- и кинолабораторий, бань и душевых, ломбардов и бюро ритуальных услуг регламентируются Правилами бытового обслуживания населения в Российской Федерации (утверждены постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. N 1025, с изменениями от 2 октября 1999 г., 30 сентября 2000 г.). Поскольку химическая чистка одежды - одна из самых востребованных услуг, изучим Правила бытового обслуживания на примере похода в химчистку.

Почистим, починим

СОВЕТУЕМ заранее зайти в приемный пункт химчистки, куда вы намерены отдавать вещи. Внимательно ознакомьтесь с прейскурантом, сроками выполнения заказа и перечнем дополнительных услуг. Требуется ли, к примеру, отпарывать пуговицы и пряжки? Некоторые предприятия самостоятельно осуществляют эти операции, и их стоимость иногда включается в общую цену работы.

Попросите у приемщицы образец договора (квитанции и т. п.) об оказании услуг. Согласно п. 3 Правил исполнитель обязан предоставить потребителю этот документ для ознакомления. Зачем это нужно? Дело в том, что в некоторых приемных пунктах на типовом бланке квитанции заранее перечислены виды загрязнений, удаление которых химчистка не гарантирует: например, пятна крови, чернил, растительных масел, жиров, мазута. Причем этот перечень у разных предприятий порой сильно отличается. В такой ситуации можно либо поискать приемный пункт другой фирмы, либо поинтересоваться, удаляют ли особо трудные пятна в этой химчистке за дополнительную плату.

Следующий этап - осмотр вещей, предназначенных к сдаче в чистку. В п. 18 Правил установлено: "Исполнитель определяет вид обработки в соответствии с символами по уходу на маркировочной ленте изделия, а в случае ее отсутствия - по согласованию с потребителем". Конечно, и наличие ленты с указаниями по уходу не всегда гарантирует идеальные результаты чистки, а уж по поводу любимой блузки, сшитой доброй соседкой и не имеющей никаких ярлыков, безусловно, следует отдельно проконсультироваться с приемщицей.

Еще один важный момент: найдите дома товарные чеки на вещи, которые вы собираетесь отнести в химчистку. Они пригодятся, если возникнут разногласия при оценке изделия.

Итак, приемщица начинает оформление квитанции, которая является письменным договором об оказании услуги. Советуем обратить внимание на почерк приемщицы: если написанное ею с трудом поддается "расшифровке", то при возникновении конфликтных ситуаций в дальнейшем могут появиться сложности.

Пункт 11 Правил устанавливает, что исполнитель обязан немедленно предупредить потребителя о "возможных неблагоприятных для потребителя последствиях выполнения его указаний о способе выполнения работы (оказания услуги)", а также "иных независящих от исполнителя обстоятельствах, которые грозят годности или прочности результатов выполняемой работы либо создают невозможность ее завершения в срок". В данном случае это означает, что исполнитель обязан подробно рассказать вам о том, каким способом будет выполнена чистка, какие реагенты и составы применены и какие дефекты в результате такого воздействия могут проявиться на ваших вещах. Если последствия вас не пугают, приемщица заполняет квитанцию, где указывает, к примеру: "Возможна линька замши, без претензий". Как правило, около такой пометки вас попросят расписаться дополнительно.

В квитанции также должно быть указано точное наименование и цена вещи, которую вы сдаете в химчистку (и вообще в любое другое предприятие службы быта). Возможно, согласование стоимости изделия займет лишнее время при приемке, но зато сэкономит нервы при разрешении возможных разногласий в будущем. Так что непременно потребуйте, чтобы на основании пункта 4 Правил цена вещи была включена в договор!

В заполняемом документе также обязательно должны быть проставлены дата приема заказа и срок его исполнения, должность лица, принявшего заказ, и его подпись. Затем приемщица дает квитанцию вам на подпись. Не торопитесь! Еще раз внимательно все прочтите, а если какие-то записи неясны, настаивайте, чтобы договор переписали. Вы вправе не подписывать его, то есть, иными словами, отказаться от услуг, предоставляемых данной химчисткой. И только если вы согласны с каждым пунктом, ставьте подпись. Один экземпляр квитанции выдают вам на руки, другой остается у приемщицы. Во время пребывания ваших вещей в химчистке (или другом предприятии службы быта) ответственность за их сохранность несет исполнитель (п. 12 Правил ).

Приходите завтра!

ПРОСТАВЛЕННЫЙ в квитанции срок исполнения заказа должен не только соблюдаться исполнителем, но и соответствовать указанному в прейскуранте. Бывает и так, что, написав в квитанции одну дату, приемщица поясняет, что за вещами лучше прийти на пару дней позже - все равно, мол, не привезут вовремя. Если вы согласны с тем, чтобы срок исполнения был продлен, значит, вы (возможно, сами того не подозревая) воспользовались правом, предоставленным п. 26 Правил: если во время оказания услуги стало очевидно, что она не будет выполнена в срок, потребитель вправе назначить исполнителю новую дату выполнения заказа, которая должна быть зафиксирована в договоре (квитанции).

Если же исполнитель нарушает сроки оказания услуги, потребитель вправе:

• поручить ее оказание третьим лицам и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;
• потребовать от исполнителя уменьшения цены за оказание услуги (выполнение работы);
• расторгнуть договор об оказании услуги (выполнении работы).

П. 26 Правил устанавливает, что за каждый день просрочки (и даже за каждый час, если срок исполнения определен часами) исполнитель обязан выплатить потребителю неустойку в размере 3% цены оказания услуги (выполнения работы). Если же цена договором специально не определена, сумма неустойки исчисляется от общей стоимости заказа.

Ну а если за вещами не являетесь вы сами? В этом случае сотрудники химчистки (или другой службы, выполнявшей ваш заказ) имеют право направить письменное предупреждение о том, что по истечении 2-месячного срока ваши вещи могут быть проданы "за разумную цену" (п. 15 Правил ). Вырученная сумма за вычетом всех причитающихся исполнителю платежей должна быть внесена в депозит нотариальной конторы или суда, как это предусмотрено ст. 327 Гражданского кодекса Российской Федерации.

Если же вы просто потеряли квитанцию, то все не так страшно. В п. 5 Правил установлено, что перечисленные в квитанции вещи выдаются на основании письменного заявления потребителя при предъявлении паспорта или иного документа, удостоверяющего личность.

Правила приема

ДАЖЕ если заказ выполнен вовремя, не спешите укладывать вещи в сумку! П. 14 Правил гласит: "Потребитель обязан... с участием исполнителя осмотреть и принять выполненную работу (ее результат)". А п. 18 Правил уточняет: "При получении изделия из химической чистки потребитель обязан проверить сохранность исходной формы, целостность, размеры, цвет, рисунок, рельефность". Придирчиво осмотрите каждую вещь и письменно отметьте выявленные недостатки, как того требуют Правила (п. 14 ): "При обнаружении отступлений от договора, ухудшающих результат работы, или иных недостатков в работе потребитель должен немедленно заявить об этом исполнителю. Указанные недостатки должны быть описаны в акте либо в ином документе, удостоверяющем приемку". Обратите внимание, речь идет о явных недостатках, не обнаружить которые невозможно. В ходе осмотра вы должны убедиться, что в результате проведенной чистки трикотажная кофта осталась кофтой, а не превратилась в мини-пальто, что на изделии не появились дыры, что ваша любимая куртка не дала усадку, превратившись в одежду для куклы, и т. д. Все эти недостатки, видимые невооруженным глазом, должны быть отмечены немедленно и в письменной форме предъявлены исполнителю (обычно приемщице, которая выдает заказы).

Вы вправе потребовать от исполнителя (в данном случае от химчистки):

• безвозмездно устранить недостатки оказанной услуги;
• уменьшить цену оказанной услуги;
• повторно выполнить работу.

Выбор, конечно, остается за вами, но стоит ли чистить вещь еще раз, если она при первой чистке полиняла и вытянулась? Лучше, наверное, настаивать на возврате денег за некачественно оказанную услугу. Если вопрос об уменьшении цены или о возврате денег не может быть разрешен на месте, то придется составить претензию.

Учимся писать претензию

ЧТОБЫ правильно адресовать претензию, подойдите к информационной доске, где обязательно должны быть написаны полное наименование химчистки и ее адрес. Укажите в претензии все сведения о сданных вами в чистку вещах, отметках в квитанции (степень износа, наличие пятен, цена вещи и т. д.) и сроках выполнения заказа. Особое внимание уделите перечислению выявленных при приемке дефектов (или просто приложите тот перечень, который вы составили при осмотре вещей). Назовите также приемлемый для вас способ устранения недостатков. Не забудьте, что претензию нужно подписать, указав свой адрес и контактный телефон.

Как быть, если приемщица категорически отказывается взять у вас этот документ? Ничего страшного, можно направить его по почте на адрес химчистки заказным письмом с уведомлением о вручении. Срок рассмотрения претензии руководством химчистки не должен превышать 10 дней с даты ее получения.

А вот если вы забрали вещи без всякой проверки и обнаружили дефекты уже дома, то не имеете права ссылаться на недостатки выполнения заказа, а также требовать возврата денег за некачественную услугу. Это специально оговорено в п. 25 Правил, поэтому не спешите расписываться в получении вещей, прежде чем тщательно не осмотрите их.

Полная потеря товарного вида

СТ. 35 ЗАКОНА РФ "О защите прав потребителей" гласит, что в случае полной утраты вещи, принятой от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить ее вещью аналогичного качества или возместить причиненный ущерб в размере двукратной стоимости изделия. Однако, если приемщица предупредила вас о том, что в результате обработки на изделии могут появиться значительные дефекты (и это зафиксировано в квитанции и удостоверено вашей подписью), это освободит химчистку от ответственности, если одежда окажется, на ваш взгляд, испорченной. Особенно часто это случается при чистке изделий из разных материалов (джинсовая ткань с кожаными аппликациями, трикотаж, отделанный мехом, и т. д.). Впрочем, "незнание исполнителем особых свойств материала (вещи) не освобождает его от ответственности". Поэтому при отсутствии предупреждения о возможных дефектах вы вправе предъявить претензию.

Читайте правила

НА ИНФОРМАЦИОННОМ стенде в любом предприятии службы быта должны быть размещены выдержки из Правил бытового обслуживания населения или полный текст Правил. Самым важным для разрешения конфликтных ситуаций, на наш взгляд, является п. 24. Он позволяет потребителю со знанием дела защищать свои законные интересы.

Довольно развитым в настоящее время является такой вид бытового обслуживания населения как химическая чистка вещей.

Однако не все организации, оказывающие данные услуги, работают на потребительском рынке добросовестно.

Чаще всего претензии граждан, возникающие при оказании услуг химчистки, связаны с порчей (повреждением) принятой на химчистку вещи или ее утратой.

Деятельность по оказанию услуг химической чистки вещей регулируется следующими законодательными актами: Гражданский кодекс Российской Федерации (далее ГК РФ); Закон РФ от 07.02.1992 г. №2300-1 «О защите прав потребителей» (далее Закон о защите прав потребителей); Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. №1025 (далее Правила).

Право на информацию

В момент сдачи вещи в химчистку до потребителя доводится информация о наименовании (фирменном наименовании) химчистки, месте ее нахождения (юридический адрес) и режиме ее работы. Данная информация размещается на вывеске организации.

Правила, а также ст.8, 10 Закона о защите прав потребителей закрепляют обязанность химчистки своевременно (до заключения договора) в наглядной и доступной форме довести до сведения потребителя необходимую и достоверную информацию об оказываемых услугах, которая в обязательном порядке должна содержать:

Перечень оказываемых услуг (выполняемых работ) и форм их предоставления;

Обозначения стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать услуги (работы);

Сроки оказания услуг (выполнения работ);

Данные о конкретном лице, которое будет оказывать услугу (выполнять работу), если эти данные имеют значение, исходя из характера услуги (работы);

Гарантийные сроки;

Цены на оказываемые услуги (выполняемые работы) и сведения о порядке и форме оплаты.

Указанная информация должна находиться в удобном для обозрения потребителя месте на русском языке.

Заключаем договор

Договор на оказание услуг химчистки заключается в письменной форме, как правило, в виде оформления квитанции.

В квитанции должны содержаться следующие условия:

Фамилия, имя, отчество потребителя, его контактные данные;

Наименование и местонахождение (юридический адрес) химчистки (для индивидуального предпринимателя - ФИО, сведения о гос. регистрации);

Вид услуги (работы);

Цена услуги (работы);

Наименование изделия, его цвет, волокнистый состав, комплектность, фурнитура, имеющиеся дефекты, неудаляемые при химической чистке и цена вещи (ее оценка с учетом износа);

Отметка об оплате потребителем полной цены услуги (работы) либо о внесенном авансе при оформлении договора, если такая оплата была произведена;

Дата приема и исполнения заказа;

Гарантийные сроки;

Дополнительные платные услуги, оказываемые с согласия потребителя (аппретирование, дезодорация, антистатическая обработка и другие);

Другие необходимые данные.

Один экземпляр квитанции выдается сотрудником химчистки потребителю.

Сдаем вещь в химчистку

В момент приемки вещи на химчистку сотрудник химчистки определяет вид обработки в соответствии с символами по уходу на маркировочной ленте изделия, а в случае ее отсутствия - по согласованию с потребителем.

При необходимости исполнитель обязан спороть фурнитуру, которая может быть повреждена в процессе чистки, пришить к изделию съемные детали.

В момент сдачи вещи в химчистку следует внимательно изучить содержание оформленной квитанции, прежде чем ее подписать и оставить вещь.

Если в квитанции приемщица указала, что краситель на дубленке нестойкий и вещь после химчистки может полинять, то подписываясь под этим и сдавая вещь, потребитель рискует, так как химчистка в данном случае освобождается от ответственности за повреждение вещи.

Если потребитель был предупрежден об особых свойствах вещи, которые могут повлечь ее повреждение, то претензии к химчистке потребитель предъявить по данному поводу не сможет (ст. 35 Закона о защите прав потребителей). Однако, если потребитель был предупрежден только о возможном сходе красителя, а вернули вещь в дырках, то за это химчистка несет полную ответственность.

Нередки случаи, когда при повреждении вещи, химчистка ссылается на то, что сотрудник химчистки не мог обнаружить ее "особые свойства", т.е. дефекты вещи, которые привели к повреждению, были скрытыми. Действительно, согласно п. 3 ст. 35 Закона о защите прав потребителей исполнитель освобождается от ответственности, если особые свойства (дефекты) вещи не могли быть обнаружены при надлежащей приемке этой вещи на химчистку.

Однако, если приемщица в момент приемки вещи не выполнила предписанных ей проверочных мероприятий (проба на стойкость красителя и т.д.), то такая приемка не может считаться надлежащей.

Приемка вещи на химчистку также сопровождается оценкой процента ее износа. Если потребитель не согласен с указанной оценкой, то он вправе настаивать на объективной оценке вещи.

С момента принятия вещи химчистка несет ответственность за сохранность этой вещи (п.12 Правил).

Претензии к качеству оказанной услуги

При получении изделия из химчистки потребитель обязан проверить сохранность исходной формы, целостность, размеры, цвет, рисунок, рельефность.

Если все-таки потребитель оказался в ситуации, когда в момент приемки вещи из химчистки он обнаружил какие-либо повреждения, изменение цвета вещи, неочищенные пятна, дыры и т. п. необходимо составить двусторонний акт с указанием всех обнаруженных дефектов. Если химчистка от составления вышеуказанного акта отказывается, то вещь забирать не стоит и необходимо направить в адрес химчистки письменную претензию с описанием состояния вещи в момент сдачи в химчистку, указанием обнаруженных дефектов выполненных работ и заявить соответствующие требования. Вручить ее необходимо в двух экземплярах лично специалисту химчистки, получив на своем экземпляре отметку о принятии (печать, подпись, дата), либо в случае отказа принять претензию, послать ее по почте заказным письмом с уведомлением о вручении.

В претензии потребитель согласно ст.29 Закона о защите прав потребителей может предъявить следующие требования:

Безвозмездно устранить недостатки оказанной услуги (выполненной работы);

Уменьшить цену оказанной услуги (выполненной работы);

Безвозмездно изготовить другую вещь из однородного материала такого же качества или повторно выполнить работу;

Возместить понесенные потребителем расходы по устранению недостатков оказанной услуги (выполненной работы) своими силами или третьим лицом;

Расторгнуть договор об оказании услуги (выполнении работы) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки оказанной услуги (выполненной работы) исполнителем не устранены.

Если химчистка не согласна с претензиями потребителя к качеству выполненной работы или отказывается признавать свою вину за порчу вещи, то потребитель может настаивать на проведении исполнителем независимой экспертизы, либо после составления акта (подачи претензии) забрать вещь и провести экспертизу за свой счет. В данном случае проводится технологическая экспертиза, направленная на выявление нарушений технологии химической чистки.

В случае полной или частичной утраты (повреждения) вещи, принятой от потребителя на химчистку, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить ее однородной вещью аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала в разумный срок, а при отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества - возместить потребителю двукратную цену утраченной (поврежденной) вещи, а также расходы, понесенные потребителем (ст. 35 Закона о защите прав потребителей).

Поскольку у химчистки, как правило, отсутствует возможность предоставить аналогичную вещь взамен поврежденной, то потребителю можно сразу предъявлять требование о возмещении двукратной стоимости вещи. Ее стоимость можно подтвердить чеками, если они сохранились, либо получить заключение о среднерыночной стоимости вещи в организации, проводящей оценку вещей.

Цена утраченной (поврежденной) вещи определяется, исходя из цены вещи, существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено исполнителем в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование потребителя добровольно удовлетворено не было (ст. 35 Закона о защите прав потребителей).

В случае необходимости обращения за услугами по оценке (экспертизе) вещи, следует обязательно сохранить квитанции об оплате указанных услуг. Данные расходы химчистка должна будет компенсировать потребителю, если будет доказано, что, например, дефекты вещи появились в результате некачественного оказания услуг по химчистке.

Если руководство химчистки откажется в досудебном порядке удовлетворить требования потребителя, то ему следует обращаться за защитой своих прав с иском в суд.

Следует знать, что статья 17 Закона о защите прав потребителей предоставляет потребителю право обратиться по своему выбору с иском в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Также потребитель освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством РФ о налогах и сборах.

Любой потребитель в случае нарушения его прав при предоставлении услуг химчистки может обратиться с письменной жалобой в соответствующие надзорные органы:

Управление Роспотребнадзора по городу Москве (территориальные отделы в административных округах);

Прокуратура (надзор за соблюдением законодательства РФ)

По вопросам получения консультаций в области защиты прав потребителей, помощи в составлении проектов ПРЕТЕНЗИЙ и ИСКОВЫХ ЗАЯВЛЕНИЙ обращайтесь в отдел консультационных услуг для потребителей